Murcia

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Objetivos y Compromisos

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OBJETIVOS:

 

1.-  Potenciar la imagen del Servicio de Informacion del Ayuntamiento de Murcia

 2.- Fomentar la relación electrónica de la ciudadanía con la oficina de información ciudadana facilitando información, documentos, impresos, etc.

 3.- Reducir tiempos de espera de atención a la ciudadanía tanto en el servicio presencial como telefónico.

4.- Acortar tiempos de espera en la resolución de trámites solicitados por la ciudadanía.

5.- Desarrollar un sistema de gestión de información documental que facilite un rápido acceso del personal del servicio a la información solicitada por la ciudadanía.

6.- Establecer indicadores de tiempos de resolución, de trámites y quejas de atención y de esperas para una calidad óptima.

7-  Realizar una actuación completa y especializada de formación al personal de servicio.

8.- Reforzar las relaciones con otros Servicios Municipales, Administraciones Públicas y otros Organismos.

9.- Desarrollar un código ético que recoja los principios básicos de actuación que regirá a todo el personal de atención a la ciudadanía.

10.- Prevenir el impacto medioambiental, fomentando la correcta utilización de los recursos naturales, y reduciendo, reutilizando y reciclando, en especial papel y equipos informáticos.

 

 COMPROMISOS DE CALIDAD

 

1.- La oficina de información ciudadana se compromete a mejorar continuamente, introduciendo al menos una mejora anual referida a ampliación y optimización de gestiones, adaptación a la administración electrónica, etc.

2.- El horario de atención al público será amplio y adecuado a las necesidades de la ciudadanía, siendo valorado en las encuestas de satisfacción a partir de un 7 en el 85% de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes.

3.-

A) El tiempo de espera para atención presencial en la Oficina de Información Ciudadana no será superior a los 10 minutos en el 95% de los casos, y en los casos restantes, el tiempo máximo será de 25 minutos, por circunstancias puntuales.

B) En cuanto a la atención telefónica, el tiempo máximo de espera de las llamadas atendidas será de 1 minuto en el 90% de los casos, no superando los 3 minutos en el resto de los casos.

4.- El tiempo de espera para Cita Previa, será de un máximo de 5 minutos, una vez confirmada la cita, salvo circunstancias excepcionales.

5.- Los mensajes recogidos en el "Buzón Telefónico Permanente", serán respondidos al siguiente día hábil.

6.- La información que facilita la Oficina de Información Ciudadana, será revisada y actualizada diariamente, asegurando así un servicio de confianza a la ciudadanía.

7.-.- El tiempo de contestación a una reclamación interpuesta a la Oficina de Información Ciudadana será de 5 días hábiles como máximo desde su recepción en el Servicio. En el caso de que la contestación requiera de la intervención de otro servicio, este plazo será de 10 días hábiles. 

8.- Los impresos solicitados a través de los canales telefónico y telemático, serán enviados por correo a la ciudadanía a lo largo del siguiente día hábil; si se solicitara su recogida de forma presencial, se entregarán en la propia Oficina de Información Ciudadana desde el día de su solicitud.  

9.- El personal de la Oficina de Información Ciudadana estará altamente preparado y cualificado y le asesorará sobre las opciones que más le convienen, obteniendo en las encuestas de satisfacción una puntuación mínima de 7 en el 95% de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes. 
Asimismo, todo el personal de la Oficina de Información Ciudadana recibirá la formación que planifique a lo largo del año.  

10.- La atención a la ciudadanía  será prestada con amabilidad y consideración por parte del personal de la Oficina de Información Ciudadana, mostrando voluntad de ayuda y manteniendo en todo momento un comportamiento ético e imparcial. La puntuación mínima será de 7 en los cuestionarios de satisfacción en el 95% de los casos y nunca por debajo de 5 en los casos restantes.

11.- El tiempo de contestación a una sugerencia depositada por la ciudadanía en el Buzón Presencial de Sugerencias de la OIC será como máximo de 10 días hábiles por el canal que indique éste en el formulario.

12.- El tiempo máximo de contestación a un aviso (queja) o idea (sugerencia) recibida a través de la APP Tu Murcia será al dia siguiente hábil de su recepción siempre y cuando facilite el ciudadano los datos de contacto.

13.- La atención a la ciudadania será prestada de forma inmediata a través del canal Web Atención en Línea (Chat) y a través de la APP Tu Murcia en "Tu Consulta (Chat)".